有讀者問我有關旅遊不便險該如何索賠,我把自己之前因為班機延誤,導致行李無法及時送到的索賠程序寫出來跟大家分享.

I. 行李延誤索賠

有一次在網路上用信用卡買了奧地利航空(Austrian Airlines) 從德國杜塞道夫 (Dusseldorf) 經由維也納轉機飛到新加坡的機票.

出發那天,所有的乘客都已經登機了;正在等候起飛的時侯,機長突然宣布,因為某種通訊儀器零件壞掉無法修復,必須專程從維也納送新的零件過來,所以本班機取消;請各位乘客下機回到候機室,奧地利航空的地勤人員將會替大家更改班機.

因為從維也納到新加坡的班機那天只有一班,如果等到飛機修好再飛到維也納,就趕不及轉機了.因此奧地利航空的地勤替我改訂了當天從杜塞道夫到法蘭克福(德航 Lufthansa)的班機, 再從法蘭克福轉新加坡航空 (Singapore Airlines)的班機到新加坡.

那個時侯我有告知奧地利航空的地勤人員我有一件托運行李,請他們把行李轉到正確的航班上.沒想到到了新加坡之後,在行李轉帶前等了老半天還是看不到我的行李,心想應該是沒有趕上飛機.果不其然,新加坡機場 Baggage Tracking 的人員查了電腦之後告訴我,我的行李現在還在維也納;因為他們第二天沒有維也納-新加坡班機的原故,奧地利航空會在第二天把我的行李用他們維也納-曼谷直飛班機先送到曼谷,再轉泰航 (Thai Airways International) 的班機送到新加坡. (為什麼行李不是留在 Dusseldorf 或者轉送到法蘭克福, 而是送到奧地利去,我就莫宰羊了.)

奧地利航空在新加坡機場沒有自己的行李追蹤處理部門,所以所有有關行李追蹤的工作都是委托新加坡航空的地勤代為處理.不知道是故意的還是一時疏忽,新加坡航空的地勤只開了一張行李延誤證明給我,之後就說OK了;但是我知道德航對於行李延誤的處理方法並不只限於開一張行李延誤證明草草了事.

事實上,如果坐德航和其子公司(包括奧地利航空)的班機,行李一旦延誤超過六個小時,德航會給受影響的乘客一些零用錢,讓乘客用來購買換洗衣物,衛生用品等等.有一次我從倫敦坐德航經由法蘭克福到南非約翰尼斯堡,行李也是因為倫敦 Heathrow 機場跑道塞機,班機在跑道上足足排了一個多小時,塔臺才允許班機起飛,所以班機晚了一個多小時才到法蘭克福.飛機快要降陸時,空服員就一一通知需要轉機到約翰尼斯堡的乘客,請我們先把隨身行李整理好.飛機一到法蘭克福閘門,立刻有德航地勤在門口等候約翰尼斯堡的轉機乘客,以最快速度把我們送到登機門,並且告訴我們因為轉機時間太緊,行李可能來不及轉.如果在約翰尼斯堡機場找不到我們的托運行李的話,德航會發緊急零用金給受影響的乘客,同時也會負責把行李送到我們的旅館或住處.

當我抵達約翰尼斯堡的時候,行李真的沒有跟上....沒關係,有專人替我送行李到住處更好,省得我還得自己提行李.而且德航還行李每延誤一天給南非幣 R 1000 零用金(那個時侯相等於 100 歐元); R 1000那時在南非可以買到好幾天的換洗衣物了.

當我向新加坡航空的地勤提出發給緊急零用金的時候,承辦人員才懶洋洋的拿出新加坡幣S$120要我簽收;要不是我知道有這個步驟,說不定錢就被新加坡航空的地勤給A掉了...

除了奧地利航空發給的緊急零用金之外,因為我這張機票是用白金信用卡支付的,行李一旦延誤超過六個小時,可以先添購一些個人急需服裝,個人用品等等,事後(i.e.回國後)再向信用卡發卡銀行提出申請支付在行李送達之前的緊急添購服裝,個人用品等等費用.

!! 注意:每一間信用卡發卡銀行規定的賠償上限都不一樣!!而且有的銀行只同意賠償行李送達之前最多三天的緊急消費;超過三天的消費,或者超過規定賠償上限的消費,銀行就可以拒絕受理.

事後向信用卡發卡銀行申請支付行李延誤之緊急消費,需準備以下文件:

1. 申請表 (請向發卡銀行客服索取)

2. 護照影本 (有出入章那頁)

3. 用信用卡支付機票之刷卡證明/用信用卡支付機票之付款證明(e.g. 信用卡帳單/信用卡刷卡簽單)

4. 受影響班機之機票影本(e-ticket email confirmation)

5. 受影響班機之登機證影本 (boarding pass)

6. 受影響行李之原行李碼條 (Baggage Check) 正本=>就是 check-in 時綁在/粘貼在行李上的那一長段上面印有航班目的地與所經過之轉運機場代碼的貼紙

7. 航空公司發出的行李延誤/遺失證明正本

8. 行李延誤期間添購個人必需用品等等收據正本

發卡銀行客服會告訴你上述的文件應該寄到什麼地方.提出申請之後大約 2-3 星期,就會收到退款理賠金額.

所以一旦碰上行李延誤超過六個小時的情況,記得一定要跟航空公司行李遺失部門報備並且取得正式行李延誤/遺失證明,以及要求一些緊急零用金. 如果機票是用白金信用卡支付的,還可以向信用卡發卡銀行申請理賠. (如果本身有購買旅遊不便險的話,也可以向保險公司提出理賠申請.)

II. 行李損壞理賠

除非你購買的旅遊不便險有寫明,行李外殼一旦在運送過程中有損壞,可請求保險賠償之外,通常行李損壞的理賠部分是由航空公司直接負責的.

意思就是說,如果你在目的地機場領到的行李外殼有一定程度的損壞,可以直接向航空公司的行李遺失服務部門申訴,要求航空公司處理.

如果損壞的程度並不太嚴重,大部分有規模的航空公司(注意:廉價航空不在此列)會委托專人為你修理損壞的部分.

如果不幸行李本身真的被摔到無法繼續使用,航空公司會賠你一個新的. 我有一次從土耳其南部飛土耳其航空國內線到伊斯坦堡時,行李的拉鏈在運送過程中被拉斷了,整個行李箱完全無法關上.土耳其航空的行李服務部門先請我填一張行李損壞理賠申請單,然後很阿莎力的從辦公室內拿出一個全新的大行李箱(比我原來那個還大一倍),問我這個夠裝嗎?我一看之下大喜若狂,因為我原來那個是又舊又小的雜牌行李箱,竟然他們肯賠我一個全新的大行李箱,省了不少銀子,當然說好啦.

III. 班機如果被取消了或者嚴重延誤時....

如果班機嚴重延誤/被取消了是因為航空公司本身的因素,通常有信用的航空公司會免費為乘客安排搭乘下一班飛機(或者其他航空公司的班機);如果延遲的時間過久,還會主動提供餐點與旅館給乘客.

案例1: 有一次從法蘭克福坐德航 Lufthansa 的班機飛回愛爾蘭首都都柏林時, 因為都柏林機場突然間下大雪,而愛爾蘭是非常難得下雪的國家,因此機場人員根本不知道應該如何處理下大雪時,跑道積雪結冰的狀況.所以都柏林機場暫時關閉了好幾個小時,我們的班機則被迫改降在愛爾蘭西部的Shannon Airport (善農機場), 等待風雪結束. 這一等就是三個小時;德航並沒有讓所有乘客在飛機上乾等,而是讓乘客下機,請大家在機場過境室等候,並提供所有乘客免費餐點和飲料.當飛機在都柏林降落之後,德航還安排有需要的乘客坐計程車回家,車資由航空公司買單.

案例2: 有一次從新加坡坐英國航空(British Airways)的班機到倫敦,在新加坡機場排隊check-in 時被告知因為引擎故障飛機無法當天起飛,必須在新加坡多待一天,等候引擎修理完畢.英國航空安排那些必須當天趕到倫敦的乘客轉搭其他航空公司的班機;剩下並不 急著到倫敦的乘客則由英國航空提供免費旅館,所有餐點與機場接送服務,同時發給自願留下來的乘客一些'零用錢'做為補償.

但是如果碰到的是一些不負責任的航空公司,那麼乘客就得自求多福了.

通常只要拿到航空公司開出的延誤證明和乘客自行支付旅館,餐點等等有關開支的收據,乘客就可以向信用卡發卡銀行申請保險給付.但是有一些黑心航空公司,雖然班機嚴重延誤超過六個鐘頭,仍然叫乘客待在飛機上,不讓乘客下機,也不安排任何的餐點或者免費旅館.這麼一來,乘客因為無法下機自費用餐的原故,也就不可能會有消費收據可以拿來申請旅行不便險給付了.

我父母曾經有一次搭國泰航空 (Cathay Pacific) 經香港轉機到紐約 JFK 機場. 國泰航空飛機在香港機場因為零件壞掉,所有的乘客在登機後被迫待在飛機上四個多小時,等候零件修復.這段時間之內,國泰航空沒有提供乘客任何的飲料或餐點,也不讓乘客下機自費用餐,只是一直說快好了.直到四個多小時之後,國泰航空才宣布飛機當天無法修好,必須更換飛機,才讓乘客回到候機室等候,但是還是不讓乘客出去用餐.

過了半小時,國泰航空又說原來的飛機已經修好了,要大家再一次上原機.第二次登機後,還是沒有立刻起飛;大家又在機艙裏面像傻瓜一樣等了一個多小時,當然國泰還是半滴水也沒給.到最後,原定傍晚六點起飛的班機,拖到午夜一點才起飛,延誤超過六個鐘頭.而且這段等候時間內,乘客連任何的餐點或者飲料都沒有.

最扯的是,飛機到了紐約之後,國泰航空的地勤竟然不是在國泰班機的 Arrival Gate 那裡分發內含道歉信與US$50 賠償金的信封,而是在移民檢查大廳那裡分發.結果呢??一大堆搭乘其他航空公司的乘客莫明其妙的領到了國泰的道歉信封+賠償金,而真正搭乘國泰延誤班機的乘客則拿不到任何補償.難道國泰的紐約地勤都沒有想到,要先核對乘客的登機證,再發給信封嗎?還是這個就是國泰處理事情的態度:馬馬虎虎,隨隨便便,能混就混??

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  • mini
  • 您好, 想請問有聽說土耳其航空公司若是行李遺失是不理賠的? 真的是這樣嗎? 如果有理賠的話. 處理程序是否適用您上面所寫的sop呢? 因為近期想搭土耳其航空前往希臘, 但一直聽到行李遺失的消息. 十分擔心@@, 再麻煩您撥空幫忙解答了. 謝謝
  • Hello 你好,土耳其航空行李遺失也是可以理賠的,前提是文件要準備好,而且必須上官網登記遺失的案號。土耳其航空官網上有專門讓乘客登錄行李遺失理賠的頁面,可以下載申請理賠需要的表格。
    如果同時要申請信用卡附贈的旅遊不便險理賠,一定要先問保險公司是否能夠接受收據副本理賠。

    M40 間諜米格鲁 於 2015/02/25 23:39 回覆